保険業務における「お客さま本位の業務運営方針」
保険業務における「お客さま本位の業務運営方針」
保険業務における「お客さま本位の業務運営方針」
大東京不動産株式会社（以下、「当社」）は保険代理店としてコンプライアンスを重視するとともに、当社が大切にする価値観、ビジョンを定め、当社の行動理念を実践することでお客さまにとって最善の利益を追求してまいります。
これまでの取組みを更に発展させるため、本方針およびお客さま本位の業務経営の定着状況を評価するための指標（ＫＰＩ）を策定し、本方針のもと業務運営を行うとともに、取組み状況を定期的に確認・公表することで、より一層の「お客さま本位の業務運営」に繋げてまいります。また、社会情勢や環境変化等を踏まえ、本方針は定期的に見直していきます。
※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則（表１参照）」に対応したものになります。
※当社の行動理念は表２のとおりです。
方針１．お客さまの「笑顔と安心を共に創る」企業文化を醸成します。
［原則７に対応］
当社は、お客さまとともに、当社の経営理念「笑顔と安心を共に創る」を実践し、当社全ての人財がこのような価値観を持ち、常にお客さまの立場に立った考えや判断、行動ができるよう、企業文化の構築に努めてまいります。
【主な取組み】
（１） お客さま本位の業務運営の社内浸透
・当社の存在意義や目指すべき姿を全人財が共有し、お客さま本位の行動に結びつけるため、「当社が大切にする価値観」「ビジョン」、行動理念を定めるとともに理解浸透に努めます。
・当社社員向けに行う「調査」において、上記「価値観・ビジョン・行動理念」に対する理解・実践度を定期的に確認し、お客さま本位の業務運営の定着度を定量的かつ客観的に把握することで、より一層の浸透を推進していきます。
（２） 人財育成
・当社は、お客さまニーズに応えている社員を評価する仕組みを構築し、お客さま本位の行動が実践できる社員育成に努めてまいります。
・お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイスや最適なご提案ができるよう、定期的な教育・研修の実践に取組みます。また、階層別の研修、自己啓発の推奨・支援を行うことにより、社員一人ひとりの人財力強化へ取組みます。
・保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドライン・業務運営ルールなどコンプライアンスに関する教育・研修を継続して実施します。
（３） 内部監査態勢の構築
・お客さま本位の業務運営の定着を図るため、他部門から独立した内部監査部門による監査を通じて法令遵守ならびに保険募集プロセス等募集管理全般の有効性・適切性の評価、検証を行います。
・内部監査で発見された課題や問題点について改善策を検討・実行し、適正かつ自律した内部管理態勢の構築・強化に努めます。
方針２．お客さまの声に真摯に耳を傾け、日々の対応や経営の改善に活かします［原則２、７に対応］
当社は、お客さまからの声はもちろん、お叱りやアドバイスの声まで幅広く真摯に受け止め、原因を分析し、迅速・適切に対応するとともに、積極的に事業活動に活かしていくことで、お客さまにご満足いただけるサービス品質の向上に努めます。
【主な取組み】
（１） お客さま満足向上に向けた取組み
・当社では保険会社が実施するお客さまアンケートを通じて、お客さまの声を積極的に収集します。また、アンケートの結果を分析し事業活動の検証・振返りを行い、お客さまの声を品質向上に最大限生かしていくように努めます。
（２） お客さまの声を経営・品質向上に取組み
・お客さまの声を大切に社内で共有・共感する仕組みを構築します。
・お客さまのご不満のお声に対しては、案件の解決だけで終わらせるこよなく、全社での再発防止徹底という次なる課題に繋げて品質向上に努めます。
方針３．お客さま一人ひとりにとって最適なサービスをご提案し、わかりやすい言葉・方法でご説明します。
［原則２、３、４、５、６に対応］
当社は、お客さまの「不安」を「安心」に変えるお手伝いをすることが、保険代理店としての使命だと考えます。その使命を果たすため、常にお客さまの立場に立って考え、お客さまの想い（ニーズ）を把握し、保険の枠に捉われず、お客さま一人ひとりにとって最適な解決策をご提案します。また、保険募集にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明し、ご提案する保険商品の特性に応じて、十分な情報を提供することに努めます。
【主な取組み】
（１） お客さまのニーズに基づく商品・サービスのご提案
・当社では、当社の行動理念や、当社が提供できる商品・サービスおよびご提案の流れについてご説明のうえ、お客さまのご理解を得られてから、具体的なご相談を実施いたします。
・お客さまの顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズを把握するよう努め、これらを踏まえた商品やサービスを提案します。
方針４．お客さまの暮らしに寄り添い、ご契約後も末永くサポートします。
［原則２、６に対応］
当社は、ご契約後の「アフターサービス」をしっかりやり続けることにこそ、保険代理店の存在価値があると考えています。したがって、ご契約後も、ご契約内容の適切な見直しや、もしもの時の事故対応のお手伝い、お客さまにとって有益な情報を提供し続けることにより、お客さまの暮らしに寄り添った、末永いサポートに努めます。
【主な取組み】
（１） お客さまの「暮らし」に寄り添ったアフターサービス
・お客さまご自身やご家族の環境変化等に伴い、適切な補償（保障）になっているかのご確認および見直しのご提案を行います。
・お客さまが万一事故に遭われた際は、保険会社担当者と連携し、迅速な解決に向けたアドバイスや保険金支払いに向けたサポートを行うなど、お客さまに寄り添った対応に努めます。
（２） 大規模自然災害に備えたサービス・態勢整備
・ご契約満期到来時や災害発生時などお客さまと連絡がとれない場合に、あらかじめ登録いただいたご家族などに連絡することで安否確認や契約手続き漏れを防止する登録を推進しています。
・地震や台風など大規模自然災害が発生した際に、当社から被災地域のお客さまへ連絡し、被害状況の確認や保険金請求に向けたサポートを行います。
（３） お客さまを末永くお守りするための態勢構築
・もしお引越しの場合でも、変わらぬサービスをご提供する態勢を整えています。
・他代理店の廃業に伴い、長年お取引いただいた代理店さまに代わり、当社がご契約を引き継ぎ、アフターサービスを担当することで、円滑かつ末永くお客さまをサポートします。
方針５．地域に根差した代理店として、社会貢献に取り組んでいきます。
［原則７に対応］
当社は、保険という公共性の高い商品を扱う会社だからこそ、企業として社会的責任を率先して果たすべきと考えます。保険商品の販売を中心としたサービスの提供により、様々なステークホルダー（利害関係人）の「安心・安全・健康」をサポートすることで社会貢献を果たすとともに、地域活動やボランティア活動を積極的に行い、地域に根差した代理店を目指します。
【主な取組み】
（１） 企業の社会的責任【ＣＳＲ（Corporate Social Responsibility）】活動
・お客さまの生活や事業活動に潜むリスクを適切に把握し、最適な解決策をご提案することで、保険代理店としての本業を通じた社会貢献を果たしていきます。
（２） 社会貢献に向けた取組み
・全社を挙げて取り組み、「高齢者にやさしい会社」を目指します。
・地域活動や社会貢献に積極的に取組み、「地域に根差した会社」を目指します。
・紙の使用量削減やWEB約款の推奨等に取組み、「環境にやさしい会社」を目指します。
大東京不動産株式会社（以下、「当社」）は保険代理店としてコンプライアンスを重視するとともに、当社が大切にする価値観、ビジョンを定め、当社の行動理念を実践することでお客さまにとって最善の利益を追求してまいります。
これまでの取組みを更に発展させるため、本方針およびお客さま本位の業務経営の定着状況を評価するための指標（ＫＰＩ）を策定し、本方針のもと業務運営を行うとともに、取組み状況を定期的に確認・公表することで、より一層の「お客さま本位の業務運営」に繋げてまいります。また、社会情勢や環境変化等を踏まえ、本方針は定期的に見直していきます。
※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則（表１参照）」に対応したものになります。
※当社の行動理念は表２のとおりです。
方針１．お客さまの「笑顔と安心を共に創る」企業文化を醸成します。
［原則７に対応］
当社は、お客さまとともに、当社の経営理念「笑顔と安心を共に創る」を実践し、当社全ての人財がこのような価値観を持ち、常にお客さまの立場に立った考えや判断、行動ができるよう、企業文化の構築に努めてまいります。
【主な取組み】
（１） お客さま本位の業務運営の社内浸透
・当社の存在意義や目指すべき姿を全人財が共有し、お客さま本位の行動に結びつけるため、「当社が大切にする価値観」「ビジョン」、行動理念を定めるとともに理解浸透に努めます。
・当社社員向けに行う「調査」において、上記「価値観・ビジョン・行動理念」に対する理解・実践度を定期的に確認し、お客さま本位の業務運営の定着度を定量的かつ客観的に把握することで、より一層の浸透を推進していきます。
（２） 人財育成
・当社は、お客さまニーズに応えている社員を評価する仕組みを構築し、お客さま本位の行動が実践できる社員育成に努めてまいります。
・お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイスや最適なご提案ができるよう、定期的な教育・研修の実践に取組みます。また、階層別の研修、自己啓発の推奨・支援を行うことにより、社員一人ひとりの人財力強化へ取組みます。
・保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドライン・業務運営ルールなどコンプライアンスに関する教育・研修を継続して実施します。
（３） 内部監査態勢の構築
・お客さま本位の業務運営の定着を図るため、他部門から独立した内部監査部門による監査を通じて法令遵守ならびに保険募集プロセス等募集管理全般の有効性・適切性の評価、検証を行います。
・内部監査で発見された課題や問題点について改善策を検討・実行し、適正かつ自律した内部管理態勢の構築・強化に努めます。
方針２．お客さまの声に真摯に耳を傾け、日々の対応や経営の改善に活かします［原則２、７に対応］
当社は、お客さまからの声はもちろん、お叱りやアドバイスの声まで幅広く真摯に受け止め、原因を分析し、迅速・適切に対応するとともに、積極的に事業活動に活かしていくことで、お客さまにご満足いただけるサービス品質の向上に努めます。
【主な取組み】
（１） お客さま満足向上に向けた取組み
・当社では保険会社が実施するお客さまアンケートを通じて、お客さまの声を積極的に収集します。また、アンケートの結果を分析し事業活動の検証・振返りを行い、お客さまの声を品質向上に最大限生かしていくように努めます。
（２） お客さまの声を経営・品質向上に取組み
・お客さまの声を大切に社内で共有・共感する仕組みを構築します。
・お客さまのご不満のお声に対しては、案件の解決だけで終わらせるこよなく、全社での再発防止徹底という次なる課題に繋げて品質向上に努めます。
方針３．お客さま一人ひとりにとって最適なサービスをご提案し、わかりやすい言葉・方法でご説明します。
［原則２、３、４、５、６に対応］
当社は、お客さまの「不安」を「安心」に変えるお手伝いをすることが、保険代理店としての使命だと考えます。その使命を果たすため、常にお客さまの立場に立って考え、お客さまの想い（ニーズ）を把握し、保険の枠に捉われず、お客さま一人ひとりにとって最適な解決策をご提案します。また、保険募集にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明し、ご提案する保険商品の特性に応じて、十分な情報を提供することに努めます。
【主な取組み】
（１） お客さまのニーズに基づく商品・サービスのご提案
・当社では、当社の行動理念や、当社が提供できる商品・サービスおよびご提案の流れについてご説明のうえ、お客さまのご理解を得られてから、具体的なご相談を実施いたします。
・お客さまの顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズを把握するよう努め、これらを踏まえた商品やサービスを提案します。
方針４．お客さまの暮らしに寄り添い、ご契約後も末永くサポートします。
［原則２、６に対応］
当社は、ご契約後の「アフターサービス」をしっかりやり続けることにこそ、保険代理店の存在価値があると考えています。したがって、ご契約後も、ご契約内容の適切な見直しや、もしもの時の事故対応のお手伝い、お客さまにとって有益な情報を提供し続けることにより、お客さまの暮らしに寄り添った、末永いサポートに努めます。
【主な取組み】
（１） お客さまの「暮らし」に寄り添ったアフターサービス
・お客さまご自身やご家族の環境変化等に伴い、適切な補償（保障）になっているかのご確認および見直しのご提案を行います。
・お客さまが万一事故に遭われた際は、保険会社担当者と連携し、迅速な解決に向けたアドバイスや保険金支払いに向けたサポートを行うなど、お客さまに寄り添った対応に努めます。
（２） 大規模自然災害に備えたサービス・態勢整備
・ご契約満期到来時や災害発生時などお客さまと連絡がとれない場合に、あらかじめ登録いただいたご家族などに連絡することで安否確認や契約手続き漏れを防止する登録を推進しています。
・地震や台風など大規模自然災害が発生した際に、当社から被災地域のお客さまへ連絡し、被害状況の確認や保険金請求に向けたサポートを行います。
（３） お客さまを末永くお守りするための態勢構築
・もしお引越しの場合でも、変わらぬサービスをご提供する態勢を整えています。
・他代理店の廃業に伴い、長年お取引いただいた代理店さまに代わり、当社がご契約を引き継ぎ、アフターサービスを担当することで、円滑かつ末永くお客さまをサポートします。
方針５．地域に根差した代理店として、社会貢献に取り組んでいきます。
［原則７に対応］
当社は、保険という公共性の高い商品を扱う会社だからこそ、企業として社会的責任を率先して果たすべきと考えます。保険商品の販売を中心としたサービスの提供により、様々なステークホルダー（利害関係人）の「安心・安全・健康」をサポートすることで社会貢献を果たすとともに、地域活動やボランティア活動を積極的に行い、地域に根差した代理店を目指します。
【主な取組み】
（１） 企業の社会的責任【ＣＳＲ（Corporate Social Responsibility）】活動
・お客さまの生活や事業活動に潜むリスクを適切に把握し、最適な解決策をご提案することで、保険代理店としての本業を通じた社会貢献を果たしていきます。
（２） 社会貢献に向けた取組み
・全社を挙げて取り組み、「高齢者にやさしい会社」を目指します。
・地域活動や社会貢献に積極的に取組み、「地域に根差した会社」を目指します。
・紙の使用量削減やWEB約款の推奨等に取組み、「環境にやさしい会社」を目指します。
＜表１：金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則と当社「お客さま本位の業務運営方針との関係＞
例：原 則
対応する対応
原則１：顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
当該方針に係る取組状況を定期的に公表し、定期的に見直しを実施します。
原則２：顧客の最善の利益の追求
原則２：顧客の最善の利益の追求
方針２/方針３/方針４
原則３：利益相反の適切な管理
原則３：利益相反の適切な管理
方針３
原則４：手数料等の明確化
原則４：手数料等の明確化
方針３
原則５：重要な情報の分かりやすい提供
原則５：重要な情報の分かりやすい提供
方針３
原則６：顧客にふさわしいサービスの提供
原則６：顧客にふさわしいサービスの提供
方針３/方針４
原則７：従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
原則７：従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
方針１/方針２/方針５
＜表２：当社の行動理念＞
１，お客さまの立場に立ち、誠実な対応で信頼関係を築きます。
２．お客さまの期待を上回るサービスを、常に意識して行動します。
３．専門家として、向上心、探求心を持って学び続けます。
４．課題解決に向い、ポジティブに創意工夫し取組みます。
５．思いやり、コミュニケーションを深め、チームワークを高めます。
６．成長意欲を持って新しいことにも、積極的に挑戦します。
７．関わる全ての人々に、まごころと感謝の気持ちを持って接します。
＜表２：当社の行動理念＞
１，お客さまの立場に立ち、誠実な対応で信頼関係を築きます。
２．お客さまの期待を上回るサービスを、常に意識して行動します。
３．専門家として、向上心、探求心を持って学び続けます。
４．課題解決に向い、ポジティブに創意工夫し取組みます。
５．思いやり、コミュニケーションを深め、チームワークを高めます。
６．成長意欲を持って新しいことにも、積極的に挑戦します。
７．関わる全ての人々に、まごころと感謝の気持ちを持って接します。
2026年2月28日改定
大東京不動産株式会社
保 険 部
大東京不動産株式会社
保 険 部
