カスタマーハラスメント基本方針
カスタマーハラスメント基本方針
カスタマーハラスメント基本方針
＜基本方針＞
当社では、お客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足
を提供することを心掛けます。一方で、お客さまからの常識を超えた要求や言動の中に
は、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を
傷つけるものもあります。当社は従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に
対しては、お客さまに誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度でかつ組織的に対応
します。
＜カスタマーハラスメントの定義＞
当社では厚生労働省による「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に基づき、
以下のように定義いたします。
＜対象となる行為＞
お客さま及びお取引先さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の
内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範
囲を超える行為であって、従業員の就業環境が害されるもの。
具体的には、以下のような行為を指します。
あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
１「お客さまの要求の内容が妥当性を欠く場合」
・合理的な理由がない謝罪の要求
・業務上の社会通念上相当な範囲を超えるサービス提供の要求
・従業員に関する解雇等の社内処罰及び人事に関する要求
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係のないもの
２「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応な言動」
（※社会通念上とは、一般的に受け入れられる常識や見解となります）
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
・威圧的な言動（大声を出す、複数人で取り囲むなど）
・義務のない要求（不合理な謝罪及び謝罪文等の書面提出、土下座など）
・継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動、電話やメールなどの連絡を含むつきまとい行為
・拘束的な行動（不退去、居座り、店舗外の特定の場所への呼び出し、監禁）
・合理的な理由のない長時間に亘る従業員の拘束
・差別的な言動及び人格を否定する言動・性的な言動（セクシャルハラスメント行為）
・従業員個人へ攻撃、要求（つきまとい、待ち伏せ、従業員に対する無断での撮影など）
・従業員個人のプライバシー権及び肖像権の侵害
・ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
＜カスタマーハラスメントへの対応＞
悪質なハラスメント行為があったと当社が判断した場合、誠に残念ながらお取引をお断り、または中止させていただくこともございます。
「発生に備えた事前対応」
・カスタマーハラスメントへの対応に備え、対応方針を策定・公表します。（本方針）
・迷惑行為、悪質なクレームに対応できるよう、日ごろから研修などを通じて従業員への教育を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
「発生した際の対応」
・カスタマーハラスメントに該当するか否か、確かな証拠・証言などの事実確認に基づいて判断し対応
します。
・カスタマーハラスメント被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
・カスタマーハラスメント被害にあった従業員のプライバシーを保護し、ハラスメント行為を相談した
ことで不利益を被ることのないよう努めます。
・より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
・カスタマーハラスメントと認めるお客さま等からの行為に対して、毅然としてその要求を受け入れま
せん。
・録音及び録画など、その行為の記録を残すと共に、証拠として関係各所に提出した上で対処を進めて
まいります。
・当社、従業員の身に危険が及ぶと判断できる対応には、複数名での対応を行う場合があります。
・当社従業員がカスタマーハラスメントへの対応を適切にできるよう、必要な知識の醸成を図ります。
＜対象となる行為＞
当社は、多くのお客さまと共に成長し、社会に貢献できるよう、当社自身がハラスメント行為を起こさ
ないように注意します。
お客さまとは、上記事項を遵守中で、よい関係を構築し、質の高いサービスの提供およびお客さまの課
題解決に寄与したいと考えておりますので、ご協力いただけますようお願い申し上げます。
制定日 2026年1月6日
大東京不動産株式会社
